Menu

Interview met DRIVE7-SPIE op ′Het Kasteel′ van Sparta

spie_interviewNiet de techniek maar de klant centraal

SPIE Nederland heeft voor alle divisies een Sales Leadership-programma ontwikkeld om van een project- en techniekgerichte organisatie te transformeren naar één waarin de klant centraal staat. Joop Hekkelaan: ‘We willen onze klanten meer proactief helpen. Klanten vragen ons ook om dieper in hun organisatie te komen en samen na te denken over het realiseren van hun strategische doelstellingen

Bij techniekgedreven organisaties staat de technische oplossing centraal. ‘ Dat is ook bij SPIE het geval’, zegt Wilco van Roessel (projectleider) van adviesbureau DRIVE7. Samen met partner Centre for Sales Leadership adviseert en begeleidt hij SPIE Nederland bij de omslag naar een klant – gerichte organisatie. ‘Techneuten vergeten commercieel en zakelijk te zijn. Ze zijn zeer betrokken in de operatie, werken van project naar project. Na afronding heeft de klant vaak nog andere vragen en behoeften die SPIE ook kan invullen.’

Verbeteren en verdiepen

Die vragen beantwoorden kan alleen als je de klant en zijn strategische wensen/behoeften goed kent. Daarom werkt SPIE nu aan een structuur waarbij een andere invulling wordt gegeven aan klantcontact op alle niveaus. De Business unit managers zijn de autonome ondernemers in de regio en worden verantwoordelijk voor het commerciële proces binnen hun vestiging. Business unit manager Joop Hekkelaan van SPIE -Industry Schiedam: ‘ De BU-managers zijn meestal (technische) projectmanagers geweest. Met Wilco gaan we door het trainen en coachen van onze medewerkers de klant met zijn behoeften en wensen centraal stellen. Leren zich te verplaatsen in de positie van de klant.’ Voor Hekkelaan is het helder: ‘SPIE heeft heel veel kennis in huis. Engineering, Mechanical, E&I, Infra, Building Systems, noem maar op. Meerdere bedrijven zijn aangekocht dus onze ‘in house’ kennis neemt continu toe. Onze klanten moeten meer kunnen profiteren van deze know – how. SPIE groeit gestaag en de ruim tweeduizend medewerkers moeten ook weten wat we allemaal in huis hebben en voor de klant kunnen betekenen.’

Pijlers

Om alle functies binnen SPIE het besef bij te brengen dat de behoeften van de klant verder gaan dan een ‘mooi stukje techniek’ wordt de hele organisatie getraind in klantgericht denken en handelen. De directie heeft drie pijlers bepaald waarop het programma rust: uniformiteit, uniciteit en daadkracht. Van Roessel: ‘Er moet één uniforme en herkenbare SPIE-beleving komen bij alle divisies. Tegelijkertijd is elke divisie uniek en moet zij haar eigen ding kunnen doen. Daadkracht betekent: geen dikke rapporten, maar gewoon direct aan de slag. Bescheidenheid in de praktijk betekent het dat alle Business Unit Managers een commercieel plan ontwikkelen uitgaande

van hun lokale markt en klanten. Dat plan is tevens het fundament voor alle training- en coachingsactiviteiten. Centraal hierin staan de behoeften van de klant afgezet tegen de producten/diensten en (commerciële) doelstellingen van de SPIE-organisatie.
Van Roessel: ‘Wat mij opviel in de sessies met SPIE-medewerkers, is de bescheidenheid die hier heerst. Tevreden klanten en vakmanschap, dat vindt een SPIE-medewerker heel normaal, maar de buitenwereld ziet en waardeert dat anders. Dat blijkt wel uit de klanteninterviews die ik deed.’ De klanten zeggen ook nog iets anders, zegt Van Roessel. ‘SPIE is een goede technische dienstverlener, maar ze blijven staan bij de voordeur, terwijl veel klanten juist willen dat SPIE ook eens in de keuken rondneust.’ Hekkelaan: ‘We ontwikkelen continu technische oplossingen, maar het ‘vermarkten’ ervan vinden we een stuk lastiger.’

Basis

Van Roessel: ‘Het gaat erom dat we bij klanten bouwen aan een langdurige samenwerking. Want die heeft tegenwoordig behoefte aan een technisch dienstverlener die hem begrijpt, adviseert en ontzorgt. Om dat te vergemakkelijken gaat SPIE werken met accountmanagers. Dat zullen zoveel mogelijk bestaande medewerkers zijn die met een andere agenda hun klant benaderen. De klant krijgt dus te maken met één contactpersoon, die de regie voert over de communicatie richting klant maar ook richting SPIE intern’. Het trainen en coachen van het management en de medewerkers start binnenkort. Hekkelaan: ‘Dat is een doorlopend proces. De klant met zijn uitdagingen en zijn markt verandert voortdurend, dus je bent nooit klaar’. Van Roessel: ‘Sales heeft in de technische wereld voor sommigen een ‘bijsmaak’. Het voelt als iets forceren. Het tegenovergestelde is waar. Bij een professionele benadering blijkt sales een bedrijfsproces te zijn dat georganiseerd moet worden en dan direct waarde toevoegt voor klanten. De SPIE-medewerkers op de vloer moeten beseffen dat zij een belangrijk aandeel hebben in het klantencontact en het commerciële proces. Het management moet dat besef coachen en sturen. De klant moet merken dat SPIE hem centraal zet.’ Hekkelaan: ‘We kunnen bij de klant een mooi verhaal afsteken, maar ons echte visitekaartje loopt op de werkvloer in een overall, met schroevendraaier of computer.’

Download als PDF

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *